DUERP Téléconseiller
Le modèle de Document Unique adapté au métier de téléconseiller : 10 risques réelspré‑remplis, cotés et sourcés (INRS, CARSAT). Conforme à l'article R4121‑1 du Code du travail.
Modèle de DUERP Téléconseiller : les risques à évaluer
Aperçu des unités de travail et des risques caractéristiques du métier de téléconseiller, avec leur cotation de départ (gravité × fréquence) et les mesures de prévention recommandées. Chaque risque est ajustable dans le générateur.
Plateau de relation client
Risques psychosociaux liés à la cadence et aux agressions téléphoniques
Élevé · 2×4=8Danger : Cadence imposée, scripts rigides, contrôle permanent et incivilités des appelants. Exposition : Enchaînement d'appels minutés avec objectifs de traitement et confrontation à des interlocuteurs agressifs.
Prévention : Adapter les objectifs et laisser des marges de manoeuvre dans le déroulé des appels. Prévoir des temps de récupération entre les appels difficiles et un soutien accessible.
Source : INRS Centres d'appels téléphoniques
Fatigue vocale et auditive
Élevé · 2×4=8Danger : Usage intensif de la voix et écoute prolongée au casque. Exposition : Communication verbale continue et écoute au casque durant toute la vacation sur plateau.
Prévention : Réduire le bruit de fond du plateau pour limiter le forçage vocal. Fournir des casques avec limiteur de niveau sonore et les entretenir régulièrement.
Source : INRS Centres d'appels téléphoniques
Troubles musculo-squelettiques liés à l'écran et à la posture statique
Élevé · 2×4=8Danger : Posture assise figée et gestes répétitifs devant l'écran. Exposition : Travail continu au poste informatique avec saisie simultanée durant les appels.
Prévention : Régler siège, écran et plan de travail selon la morphologie de chaque agent. Fournir des accessoires ergonomiques adaptés à la saisie prolongée.
Source : INRS Travail sur écran
Bruit ambiant du plateau
Moyen · 1×4=4Danger : Niveau sonore élevé généré par les conversations simultanées. Exposition : Présence permanente sur un plateau ouvert regroupant de nombreux postes en communication.
Prévention : Traiter l'acoustique du plateau avec des cloisonnettes et des matériaux absorbants. Espacer les postes et limiter le nombre de personnes par zone.
Source : INRS Bruit au travail
Sédentarité liée au poste assis prolongé
Élevé · 2×4=8Danger : Position assise maintenue toute la vacation. Exposition : Enchaînement d'appels au poste informatique durant toute la vacation, avec très peu de déplacements..
Prévention : Aménager des pauses permettant de se lever et de bouger régulièrement. Proposer des postes assis-debout pour varier les positions.
Source : Assurance Maladie / Risques professionnels
Fatigue visuelle liée à l'écran
Moyen · 1×4=4Danger : Fixation prolongée de l'écran et éclairage inadapté. Exposition : Consultation continue des logiciels de relation client sur écran pendant toute la vacation, souvent sous éclairage artificiel..
Prévention : Régler l'écran, la luminance et l'éclairage pour limiter reflets et éblouissements. Appliquer la règle des pauses visuelles régulières en éloignant le regard de l'écran.
Source : INRS — dossier Travail sur écran
Chocs acoustiques au casque
Moyen · 3×2=6Danger : Sons brefs et intenses transmis par le casque. Exposition : Réception d'appels au casque exposant à des sons soudains et intenses (sifflements, effet larsen, cris, saturations de ligne)..
Prévention : Équiper les postes de casques limitant les niveaux sonores et les chocs acoustiques. Entretenir et vérifier régulièrement les casques et les équipements de ligne.
Source : INRS — dossier Bruit
Environnement de travail du plateau
Ambiances thermiques et qualité de l'air sur le plateau
Faible · 1×3=3Danger : Inconfort thermique et confinement de l'air. Exposition : Travail sur un plateau à forte densité de postes, soumis à la climatisation et à un renouvellement d'air parfois insuffisant..
Prévention : Régler et entretenir la climatisation et la ventilation du plateau. Assurer un renouvellement d'air suffisant au regard de la densité d'occupation.
Source : INRS — dossier Ambiances thermiques
Éclairage inadapté du plateau
Faible · 1×3=3Danger : Reflets et éclairement inégal. Exposition : Grand plateau éclairé de façon homogène mais générant reflets sur les écrans et éblouissements selon l'implantation..
Prévention : Positionner écrans et luminaires pour supprimer reflets et éblouissements. Équiper les fenêtres de stores réglables.
Source : INRS — dossier Éclairage
Incendie et évacuation du plateau
Faible · 3×1=3Danger : Départ de feu et évacuation d'un effectif nombreux. Exposition : Présence simultanée de nombreux salariés sur un plateau ouvert, compliquant l'évacuation en cas d'incendie..
Prévention : Maintenir dégagés et signalés les cheminements et issues de secours dimensionnés à l'effectif. Contrôler périodiquement l'alarme et les moyens de secours.
Source : INRS
S'ajoutent les risques du socle communapplicables à tout employeur (chutes de plain-pied, incendie, risque électrique, manutention, RPS, ambiances thermiques…). Les contenus s'appuient sur des sources publiques (INRS, CARSAT, MSA) et restent à faire valider par un intervenant en prévention des risques professionnels (IPRP).
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Le DUERP est-il obligatoire pour un téléconseiller ?
Oui.Tout employeur doit transcrire dans un Document Unique le résultat de l'évaluation des risques pour la santé et la sécurité de ses salariés, dès le premier salarié (article R4121-1 du Code du travail). Cette obligation vaut pour l'activité de téléconseiller, quelle que soit la taille de l'entreprise.
Le document doit être mis à jour au moins chaque année dans les entreprises d'au moins 11 salariés, ainsi qu'à chaque aménagement important ou information nouvelle (article R4121-2). Il doit être tenu à la disposition des salariés, du CSE et de l'inspection du travail. Son absence expose l'employeur à une amende et, en cas d'accident, engage sa responsabilité.
Comment obtenir votre DUERP Téléconseiller
1. Votre établissement
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2. Votre métier
Choisissez « Téléconseiller » : les risques sont pré‑remplis et cotés.
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Questions fréquentes
- Le DUERP est-il obligatoire pour un téléconseiller ?
- Oui. Le Document Unique d'évaluation des risques professionnels est obligatoire pour tout employeur dès le premier salarié (article R4121-1 du Code du travail), y compris pour l'activité de téléconseiller. Son absence est passible d'une amende.
- Quels risques évaluer pour un téléconseiller ?
- Les risques caractéristiques du métier (plateau de relation client, environnement de travail du plateau…), comme risques psychosociaux liés à la cadence et aux agressions téléphoniques, fatigue vocale et auditive, troubles musculo-squelettiques liés à l'écran et à la posture statique, auxquels s'ajoutent les risques du socle commun (chutes, incendie, risque électrique, TMS, RPS).
- Existe-t-il un modèle de DUERP gratuit pour téléconseiller ?
- Oui : Duerpio pré-remplit un modèle de DUERP spécifique au métier de téléconseiller, avec les risques, cotations et mesures. L'aperçu est gratuit ; vous ne payez qu'au moment de débloquer le document opposable, à partir de 79 €/an.
- À quelle fréquence mettre à jour le DUERP ?
- Au moins une fois par an dans les entreprises d'au moins 11 salariés, et à chaque aménagement important ou information nouvelle intéressant un risque (article R4121-2). Duerpio vous envoie des rappels automatiques.
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